И снова "С чего начинаем?"

В настоящее время, не смотря на кризис, многие руководители компаний инициируют проекты по разработке и внедрению системы управления качеством в соответстии с ISO 9001:2008, преследующие различные цели. Эти цели в можно разделить на две группы. Первая группа ставит перед собой цели, которые должны обеспечить решение конкреных проблем в организации и повысить ее эффективность.К слову об эффективности - Только на днях прочла на http://rus.db.lv в интервью с руководителем отдела консультаций компании Deloitte Latvia Александра Парфиновича:

....Реализуя более десятка консалтинговых проектов на предприятиях, представляющих разные отрасли, он так или иначе уделял внимание этому аспекту. Практически везде картина оказалась одинаково удручающей: "По нашим подсчетам, и в Латвии, и в Балтийском регионе в целом сотрудники тратят на эффективную деятельность от 50% до 55% рабочего времени. Для сравнения: в Западной Европе этот показатель составляет 80-85%, а идеальными считаются 85-90%"....

Могу полностью с этим согласиться. Вторая группа целей может быть описана как цели-лозунги, когда компания получает сертификат для маркетинговых целей и не ждет какого-либо эффекта от проекта. Мне интересны пректы первой целевой группы, так как все они нацелены на результат. Итак как разработать и внедрить системы управления качеством нацеленную на результат?
Первое с чего надо начанать - это разобраться, а какие процессы есть в организации?
Все процессы должны быть описаны, чтобы быть прозрачными и прослеживаемыми. Только такими процессами можно управлять, анализировать и управлять. Только для таких процессов можно ставить измеряемые цели, контролировать их выполнение и получать результат. Стоит оговориться, что часто в термин "процесс" или "бизнес процесс" вкладывают очень разные понимания. Обратимся к стандарту ISO 9000:2000:

...... Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.....
Стандарт также оговаривает, что процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Существует много различных классификаций процессов, как например:
1. По отношению к клиентам процессов:

• внешние;
• внутренние.
  

2. По отношению к получению добавочной ценности:

• основные (добавляющие ценность);
• вспомогательные (добавляющие стоимость).

3. По детальности рассмотрения:

• верхнего уровня;
• детальные;
• элементарные (не требующие более детального описания).

И только некоторые из классификаций, и все они достаточно условны. Я тем не менее, обычно использую вторую классификацию, так как она наиболее близко подходит к формулировке
стандарта. Вот так обычно графически отображают процесс:


Cуществует множество методологий по описанию процессов, к примеру подобное отображение также совпадает и с определением стандартов IDEF0, которые можно также брать за основу для описания бизнес процессов. О том какую же методику описания выбрать надо решать принимая во внимание, в первую очередь подготовленность персонала, а также специфику деятельности компании.