воскресенье, 13 февраля 2011 г.

Управление с целью достижения устойчивого успеха организации на основе ISO 9004:2009 и подход Walta Disney

В пятницу встречалась с одним из клиентов с которым мы работали несколько лет назад. Наш разговор о возобновлении сотрудничества начался еще в прошлом году и сначала мы обсуждали следующий этап формализации процессов, но….  в процессе обсуждения стало совершенно очевидно, что начать нужно с другого. Новые условия работы диктуют свои новые правила и принципиально важно обеспечить устойчивое развитие и успех организации. И начать нужно с ВИДЕНИЯ, МИССИИ, ЦЕЛЕЙ компании. 
Что интересно, то необходимость определения этих понятий для организации, заложено и в новой версии стандарта ISO 9004.
В разных источниках "видение" и "миссия" имеют очень разные и даже противоположные трактовки. Мне наиболее близок подход Института Уолта Диснея, в котором мы с партнерами учились некоторое время назад, и "видение" и "миссия", были одной из обсуждаемой нами темы. 


Видение - это образ организации в будущем.  Это - мечта, возможно безумная, но безусловно увлекающая или Какими мы стремимся быть? 
Наиболее эффективный подход к определению видения продумать каким образом вы будете развивать свой бренд? Как бы вы видете своих клиентов, продукты и с какими чувствами  будет ассоциироваться ваш бренд?


Миссия - как мы достигнем своей мечты, что мы даем Клиентам, удовлетворяя их потребности или Что мы делаем?
Или другими словами опишите свои продукты или линии продуктов (стоит оговориться, что под продуктом в терминологии качества я подразумеваю и услуги), что мы делаем и для кого?
Например: основной продукт Диснея - это развлечения! В виде: фильмов, парков аттракционов, телевизионных шоу, компьютерных игр и других продуктов.


Сущность брендаЧто мы хотим, чтобы чувствовали наши Клиенты? 
Как мы строим коммуникацию, чтобы Клиенты почувствовали это? Какой опыт получают ваши Клиенты? Какие эмоции они испытают? Когда персонал понимает это, они будут более активны в создании правильной атмосферы при работе с Клиентами, и смогут получить удовлетворенного Клиента.


И в заключении одна цитата:

"Everything we do is aimed at attaching more visitors to Disney World… to give more people more and more reasons to come back again and again. That's what's kept us successful through the years." 
Judson Green Former Chairman Walt Disney Attractions




Комментариев нет: