Качество управления и качество продукта

В 2000 году, когда мы с партнером принимали решение стоит ли развивать направление построения систем управления качеством, решили сначала провести исследования о том, что же думают латвийские предприниматели о ISO 9001 и управление качеством. Результаты нас потрясли. Более 30% респондентов не имели представления, что такое ISO9001, порядка 35% были уверены, что мы говорим о сертификации качества продукта.  Спустя 9 лет ситуация существенно улучшилась, но......

Но единого мнения о том, что же такое качественное управление так и нет. Приводит ли качественное управление к повышению качества продукта и сервиса?

Мое мнение - да! Несомненно! Конечно,  внедрение системы менеджмента качества не является панацеей при безграмотном управлении. Однако сам стандарт может во многом помочь руководителям выстроить систему управления компанией.  Сам стандарт дает лишь генеральные направления - какие же вопросы нам стоит продумать, но никаких указаний, как именно работать нам не дает.  В этом есть и свои минусы и свои плюсы. С одной стороны стандарт применим для предприятии, которые работают в разных сферах, но с другой стороны вы не получаете ответ на конкретный вопрос "Как построить бизнес, который будет прибыльным в долгосрочной перспективе?".  В следующих постах я опишу свое видение каждого пункта стандарта, именно в контексте построения прибыльного бизнеса. 

С чего начинаем?

Самое главное в постановке системы управления качеством - это понимание, в первую очередь высшим руководством, что же это за система. От того насколько руководство понимает и принимает идеологию качества зависит эффективность работы системы, да и работа консультантов. Приведу, несколько правил, которые применяю в своей работе.

Итак, правило первое: начинать надо именно с руководства - обучение или индивидуальные объяснения, или любой другой способ - будут хороши! Только заручившись поддержкой высшего руководства можно начинать проект по разработке и внедрению системы менеджмента качества. Я много раз убеждалась, что отступление от этого правила работает, как "мина замедленного действия":  рано или поздно, будут проблемы.

Второй важный момент - это рабочая группа. В нее должны входить все ключевые люди в компании (при этом не только формальные лидеры, но и неформальные).  Важно, чтобы рабочая группа могла работать вместе, чтобы люди были согласованны и на межличностном уровне.  Абсолютно необходимо, чтобы решения могли приниматься быстро, конструктивно и по существу.

И третье: "Who will be the vice-president responsible for cleaning..." - то есть, кто будет отвечать за систему менеджмента качества. Здесь мы решаем: кто будет руководителем по качеству? Как его выбрать? Гуру менеджмента качества шутят: у руководителя по качеству должны быть: контролируемая паранойя (надо продвигать идеологию, постоянно и неустанно напоминать про качество) и чувство юмора, на случай когда все уже все запомнят и начнут посылать...

С этого я обычно и начинаю работу с Клиентом. Вот и сегодня я ездила по мозгам рабочей группе одного из Клиентов, ожидая от них вдохновения, рвения и результатов, наблюдая как они старались спихнуть друг на друга ответственность за "очистку", то есть за поддержание работоспособности системы качества.