"Как выделить процессы? Какими критериями руководствоваться выбирая?" - Это наиболее часто задаваемые вопросы на семинарах. Несомненно нет однозначного ответа, но... выделяя процессы стоит обратиться к ISO 9001:2008 например:
".....Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
..... b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности......."
Итак сам стандарт дает рекомендации по классификации процессов по отношению к получению добавочной ценности на:
- основные (добавляющие ценность);
- вспомогательные (добавляющие стоимость).
К основным процессам, как правило, относят процессы продажи, маркетинга, производства/оказания услуги, поставки, сервисного обслуживания и ... анализа удовлетворенности клиента. К вспомогательным процессам можно отнести процессы управления документацией, управления оборудованием, управление документами, снабжение, управление окружающей средой и тд.
По количеству выделяемых процессов, правило остается неизменным, не более 7 плюм минус 3.
Схематически процессы можно отобразить следующим образом:
Схема 1. Схема процессов для компании оказывающей услуги.
Схема 2. Схема процессов для производственной компании.
Несомненно, что разделение на процессы достаточно условно и зависит от специфики деятельности компании, ее размера. Например, анализ удовлетворенности клиента может рассматриваться компанией как вспомогательные процесс, который не несет дополнительной ценности, но с точки зрения оказания сервиса клиенту и как следствие последующей или дополнительной продажи (так называемый cross-selling) будет добавлять ценность как для компании, так и для клиента. Поэтому каждая компания сама должна определить, какие процессы будут основными, а какие - вспомогательными.
Комментариев нет:
Отправить комментарий